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Studie: Kundennähe von Banken in der digitalen Welt – Benchmark 2016

Von am 7. Oktober 2016

Unic-Banking-Benchmark-2016-Magazin

Beziehungen basieren auf Nähe. Die Digitalisierung verändert die Art und Weise, wie sich Kunden und Unternehmen nahe kommen, allerdings massiv: Der digitale Kanal – ein Ort an dem man nicht mehr physisch zusammen kommt – ist eine zentrale Station auf der Customer Journey geworden. Viele Banken sind auf der Suche nach einem Weg, Kunden auch an diesem Berührungspunkt persönlich anzusprechen, um ihnen nahe zu kommen. Die Mechanismen zur Vertrauensbildung aus der Offline-Welt lassen sich allerdings nicht 1:1 in die digitale Welt übertragen. Es sind neue Wege und Ideen gefragt, um Kundennähe herzustellen.

Der Unic-Benchmark bewertet aus einer Aussensicht, inwiefern die Banken digitale Erlebniswelten schaffen, in denen sich der Kunde in seinen Bedürfnissen wahrgenommen fühlt. Ziel ist es, das Entwicklungspotenzial der gesamten Branche und Differenzierungspotenziale zu identifizieren. Zu diesem Zweck wurden die Online- und Mobile-Angebote von Schweizer und deutschen Banken bezüglich ihrer Kundennähe analysiert.

Schlüsselergebnisse:

  • Kundenerlebnis: Die meisten Banken halten sich an erprobte Navigationskonzepte. Die hierarchische Navigation, die Vernetzung der Inhalte sowie die Suchfunktion sind entsprechend vielerorts erwartungskonform. Den Schritt zu einer empathischen Erlebniswelt, die online Emotionen weckt und sich an den Bedürfnissen des Besuchers orientiert, haben die meisten allerdings noch nicht geschafft.
  • Interaktive Services: Die Abbildung von Beratungsprozessen in interaktiven Online-Services ist komplex aber unumgänglich. Hier gibt es grossen Handlungsbedarf: Die meisten bieten dem Besucher erst einfache Hilfsmittel wie einen Tragbarkeitsrechner im Hypothekarbereich oder einen Steuerersparnisrechner bei der Vorsorge. Spezifische Online-Services, die Lücken identifizieren und aufzeigen, Lösungsvorschläge unterbreiten sind erst sehr selten.
  • Mobile User Journeys: Viele Banken bieten unterdessen mobil optimierte Versionen ihrer Webseite oder responsive Internetauftritte. Betrachtet man jedoch die auf den mobilen Webseiten angebotenen Services im Detail, wird man vielerorts enttäuscht: Der Zugang zu den Services ist oft nicht intuitiv und die Informationsaufbereitung lässt vielerorts zu wünschen übrig.

Als Fazit kann gesagt werden: Die Bemühungen der Banken, auch online kundennah zu sein, sind deutlich spürbar. Allerdings gibt es noch keine Erfolgsrezepte, die sich durchgesetzt haben in der Branche. Das Differenzierungspotenzial ist entsprechend gross.

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Weitere Studien:

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