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Mehr Wertschöpfung durch Customer Centricity – Das war der 8. Schweizer E-Commerce Summit

Von am 29. Juni 2015

Mit einer rekordverdächtigen Teilnehmerzahl fand am 23. Juni 2015 der 8. Schweizer E-Commerce Summit im Lake Side in Zürich statt. Das Who is Who des Schweizer E-Business traf sich vor traumhafter Kulisse am Zürichsee, um die Beiträge und Diskussionen zum diesjährigen Kernthema „Mehr Wertschöpfung durch Customer Centricity“ zu verfolgen und sich beim Networking über die neusten Entwicklungen auszutauschen.

Moderator Dr. Pascal Ihle

Dr. Pascal Ihle, stv. Chefredaktor der Handelszeitung, moderiert den 8. Schweizer E-Commerce Summit.

Den Auftakt der Veranstaltung machte Prof. Ralf Wölfle von der FHNW mit der Vorstellung der Kernaussagen aus dem aktuellen E-Commerce Report 2015. Die qualitative Studienreihe wurde 2015 bereits zum siebten Mal durchgeführt. Bei der diesjährigen Erhebung lässt sich feststellen, dass der E-Commerce-Bereich ein nach wie vor ein wachsender – wenn auch verlangsamter – Markt ist und weitere Marktanteilsgewinne zu erwarten sind. 50% der Unternehmen sind der Meinung, dass ausländische Anbieter weiter Marktanteile generieren, vor allem in den Bereichen Mode, Medienelektronik und Reifen. „Machen Sie sich darauf gefasst, dass die grossen ausländischen Anbieter gute Verbindungen in die Schweiz aufbauen“, so die Prognose von Wölfle.
Eine langanhaltende Investitionsbereitschaft ist gegeben; Unternehmen wissen, dass es Jahre dauert bis der Payback kommt und die Frist wird zunehmend länger. Firmen nehmen daher längere Investitionsphasen in Kauf. Wölfle weiss: „Anbieter mit einem breiten Portfolio de-investieren wieder, nur Nischenanbieter können aus der Schweiz heraus erfolgreich sein.
Eine der Hauptherausforderungen in den Märkten wird die Veränderung der Branchenstrukturen sein, nicht die Technologie.
Das Fazit von Wölfle: „Der Weg ist steinig, aber es geht bergauf.“

Prof. Ralf Wölfle

Prof. Ralf Wölfle, Institut für Wirtschaftsinformatik, FHNW – Studienautor des E-Commerce Report.

Michael Bietenhader, Leiter CRM/Digitales Marketing bei Coop präsentierte den grössten Weinshop der Schweiz „Mondovino“, der weit mehr als ein Shop ist. Die Weinplattform Mondovino ist Wein-Shop, Wein-Club und -Community in einem.

Bei Mondovino wird der Kunde durch individualisierte und individualisierbare Leistungen, Empfehlungen und Angebote in den Mittelpunkt gestellt. Dazu erhält Mondovino die wertvollsten Insights aus dem Kaufverhalten selber – online wie offline. Zudem werden Affinitäten ausgewertet, um den Kunden möglichst passende Angebote machen zu können. Ziel ist es, den Kunden zu verstehen, daraus zu lernen und sich zu verbessern. „Das Omnichannel-Kaufverhalten erfordert eine lückenlose Sicht auf die Customer Journey“, sagt Bietenhader. „Trotz Multichannel kaufen 70% der Kunden nach wie vor ausschliesslich im Supermarkt. Nur 3% kaufen ausschliesslich online“, so Bietenhader weiter. Jedoch ist eine deutliche Steigerung der Multichannel-Kunden unter den Mondovino-Mitgliedern zu verzeichnen.
Mondovino zeigt sich zufrieden, denn schon nach dem ersten Jahr gab es bereits positive Ergebnisse.
Bietenhader rät: „Eine konsequente Kundenorientierung und Multi-/Omnichannel-Ausrichtung führen zu Mehrumsatz und Marktanteilsgewinnen.“

Michael Bietenhader, Coop

Michael Bietenhader, Leiter CRM/Digitales Marketing, Coop während seiner Präsentation.

Nach einer ausgiebigen Networking-Kaffeepause präsentierte Daniel Röthlin, Unternehmensleiter von Ex Libris, den Weg von Ex Libris bei der kundenzentrierten Ausrichtung des Geschäfts.
1999 hatte Ex Libris den ersten Online-Shop; seitdem findet eine kontinuierliche Umsatzverschiebung von stationär zu online statt. 2015 wurde zum ersten Mal online die 50%-Grenze überschritten.
Der Kundennutzen steht bei allen Massnahmen laut Röthlin im Vordergrund. Der Kunde kann bei Ex Libris fast nahtlos Channel-Hopping betreiben. Röthlin betonte, dass ein Unternehmen seine Kunden über die Kanäle auch emotional abholen muss. Daher sei Mobile extrem wichtig. Der meiste Umsatz bei Ex Libris wird über die mobile-optimierten Seiten erzielt.
Ex Libris zeigt sich fortgeschritten bei der Ausrichtung auf den Kunden; aktuell steht der digitale POS im Fokus. Hier ist eine Neuausrichtung des Filialnetzes im Gange.

Daniel Röthlin, Ex Libris

Daniel Röthlin, Unternehmensleiter, Ex Libris

Den vierten Vortrag des Nachmittags hielt Professor Dr. Marcus Schögel, Direktor des Instituts für Marketing an der Universität St. Gallen, auf sehr unterhaltsame und lehrreiche Art.

In sieben Thesen zeigte Schögel, was es bei einem kundenzentrierten E-Commerce zu beachten gilt. Diese können in seiner Präsentation nachgelesen werden.

Laut Schögel definiert Customer Centricity die Wertschöpfung aus Sicht der Kunden und zahlt sich besonders für den Dienstleistungssektor aus. Sie bestimmt die strategische Stossrichtung für das gesamte Unternehmen und betrifft somit alle Abteilungen, Bereiche und Prozesse. „Jede Abteilung muss einen Beitrag zur Kundenorientierung leisten. Sie müssen es aber selber erkennen. Customer Centricity lebt davon, dass alle Mitarbeitenden Customer Centricity verinnerlicht haben“, so Schögel.
Wer in Funktionen denkt, baut Silos! „Funktionsdenke“ ist das Schlimmste bei der Kundenorientierung – so funktioniert Kundenzentrierung nicht. Das wird die grösste Herausforderung der Zukunft.

Prof. Dr. Marcus Schögel, Universität St. Gallen

Prof. Dr. Marcus Schögel, Direktor Institut für Marketing, Universität St. Gallen

In der abschliessenden Diskussionsrunde gaben die Redner den Teilnehmenden unter anderem diese Tipps mit auf den Weg: „Maximale Synergien bringen keinen maximalen Mehrwert! Der Nutzen ist entscheidend“, und „Denken Sie nicht von der Technologie her, sondern vom Kunden her. Es ist nicht die Technologie, die die Welt verändert.“

Diskussionsrunde am ECS 2015

Diskussionsrunde am ECS 2015 mit Michael Bietenhader (Coop), Prof. Ralf Wölfle (FHNW), Daniel Röthlin (Ex Libris) und Prof. Dr. Marcus Schögel (Universität St. Gallen) moderiert von Dr. Pascal Ihle (Handelszeitung) – v.l.n.r.

Abgerundet wurde der 8. ECS von einem Apéro riche und Networking auf der Terrasse des Lake Side.

Die Präsentationen der Sprecher, weitere Fotos und einen Film zur Veranstaltung finden Sie auf www.ecommercesummit.ch.

1 Kommentar

  1. Ashant Chalasani sagt:

    War eine sehr interessante, anreichernde Veranstaltung. Großen Dank an den Mitmacher!

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