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Digitale Kundennähe im Versicherungs- und Bankenbereich – Benchmark und Best Practices

Von am 23. Juni 2014
Michael Fischer, Head of Key Account Management bei Unic - Moderator am Breakfast “Digitale Kundennähe – Fokus Insurance & Banking”.

Michael Fischer, Head of Key Account Management bei Unic – Moderator am Breakfast “Digitale Kundennähe – Fokus Insurance & Banking”.

Am 18. Juni 2014 versammelten sich über 60 Spezialisten aus dem Banken und Versicherungssektor hoch oben mit Blick über ganz Zürich im Clouds, Primetower zum Breakfast Insurance & Banking, welches ganz im Zeichen von digitaler Kundennähe stand.

Der Versicherungsbenchmark, der bereits in 2013 erschienen ist, wurde in diesem Jahr neu aufgesetzt, weiterentwickelt und zusätzlich zum ersten Mal für Schweizer Banken erstellt. Beide Benchmarks bewerten die Kundennähe der umsatzstärksten Schweizer Versicherungen und Banken in der digitalen Welt und zeigen das Entwicklungspotential der jeweiligen Branche auf. Stefan Pieren, Senior Account Manager bei Unic, stellte beide Benchmarks mit den Champions der einzelnen Kategorien Customer Experience, Self Service und Channel Management vor und zeigte Best Practices und Highlights auf.

Im Gesamtranking der Versicherer zeigt sich eine Dreiergruppe an der Spitze mit einem Durchschnitt von über 4, die von Swiss Life angeführt wird und zu der die Mobiliar und AXA Winterthur gehören. Dicht gefolgt wird diese Dreiergruppe von der Zurich und der Allianz.

Anders sieht es bei der Rangliste der Banken aus, bei der kein Unternehmen einen Schnitt von über 4 erreicht. Zwei Gruppen lassen sich ausmachen – eine mit einem Durchschnittswert zwischen 3 und 4, angeführt von den beiden Siegern UBS und Luzerner Kantonalbank, die alle recht nahe beieinander liegen. Die zweite Gruppe erreicht Werte kleiner als 3.

Anschliessend wurden fünf Trends von Carlo Bonati, Head of Consulting, vorgestellt, die es auf dem Weg zu einer verbesserten Kundennähe zu berücksichtigen gilt:

  1. Automatisch persönlich – 1:1 UX Personalisierung
  2. Kunde hilft Kunde – Service Community
  3. Die Kraft des Schwarms – Crowdinvesting
  4. Allfinanz revisited – Next Generation Finance
  5. Das elektronische Haushaltsbuch – Value Added Service

Für Die Schweizerische Mobiliar stellen Customer Experience, die bereits offline beginnt, und Usability wichtige Kriterien für die Kundennähe dar. Anhand von drei Personas veranschaulichte Martin Doriot, Leiter E-Services bei der Mobiliar, dass Versicherungen zwar ein „notwendiges Übel“ und die Sicherheit jedoch zugleich ein wichtiges Thema sind. Ziel der Mobiliar ist es deshalb, die Convenience beim Kunden zu steigern und möglichst einfach Zugänge zu bieten.

Bei der Auswahl des Service-Kanals ist es schwierig den jeweils besten Kanal zu bestimmen. Die Schweizerische Mobiliar ist deshalb so ausgerichtet, dass sich die Kunden die Kontaktpunkte selbst auswählen können und online zwischen Website, Mobile Web, Kundenportal und Mobile Apps aussuchen. Laut Doriot bilden Servicequalität und eine gute Marke den Erfolgstreiber – auch online.

Abschliessend präsentierte Beat Luginbühl, Fachspezialist Online Marketing bei der BEKB (Berner Kantonalbank) wie sie digitale Kundennähe durch ihre Online-Präsenzen erreichen. Wert legt die BEKB auf das Angebot der Beratungsdienstleistung in Kundennähe – Kundenberater und die Möglichkeit sie zu kontaktieren, spielen dabei eine grosse Rolle. Ausführliche Beraterprofile und die regionale Suche sowie auch Self Services, die diesen Sommer neu eingeführt werden, untermauern die digitale Kundennähe, die die BEKB lebt und stetig weiterentwickelt.

> Zum Benchmarking 2014: Online-Kundennähe bei Schweizer Banken und Versicherungen

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