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Unic Blitzlicht: E-Commerce-Initiativen und Touchpoints bei First Stop

Von am 9. Mai 2014

Unic-Interview-First-Stop

Gast: Patrick Marciniak, Senior Manager E-Commerce First Stop
Themen: E-Commerce-Initiativen und Touchpoints bei First Stop

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Was prägt die Vertriebsorganisation von First Stop?
First Stop ist ein paneuropäisches Netzwerk unabhängiger Reifenfachhändler mit über 2‘000 Servicezentren in 25 Ländern in ganz Europa. Über die Jahre haben wir verschiedene Touchpoints aufgebaut, um den Kunden rundum zu betreuen: der First Stop Händler, das zentrale Callcenter, E-Mail, Online-Shop. Die grosse Herausforderung ist, dass alle Kanäle die gleiche Information über einen Auftrag haben, damit der Kunde „seamless“ zwischen den Touchpoints wechseln kann.

Welche Bedeutung haben E-Commerce-Initiativen für First Stop – ein Unternehmen, das durch ein dichtes Händlernetz geprägt ist?
Selfservice ist ein zentrales Paradigma in unserer Branche: der Kunde informiert sich selbst zu unseren Reifen anstatt in der Filiale. Die heutige Generation unserer Kunden agiert stark online, hauptsächlich mit Google – deshalb hat der elektronische Kanal für uns eine strategische Bedeutung in der Kundenbetreuung.

Was waren die Kernziele beim Launch des First Stop Online-Shops?
Der Online-Shop ist eine zentrale Kommunikationsschnittstelle zwischen First Stop, dem unabhängigen Reifenfachhändler und dem Kunden. Wir wollen den Kunden überzeugen, dass wir der richtige Reifenpartner für ihn sind und wir wollen ihn auf dem Weg zu dem für ihn richtigen Reifen begleiten. Deshalb schreiben wir Online-Beratung gross.

Inwiefern profitiert der Kunde vom Online-Shop?
Der Online-Shop bietet als Ergänzung zu unseren anderen Kanälen eine hohe Convenience: Unabhängig der Öffnungszeiten der Servicecenter, unabhängig von seinem Standort kann sich der Kunde informieren und basierend auf fundierten Informationen wie Testresultaten, den EU-Normen den richtigen Reifen auswählen und den Reifenwechsel sowie zusätzliche Services organisieren.

Wir möchten das Interview gerne mit einer persönliche Einschätzung von Ihnen abschliessen: Was ist aus Ihrer Sicht ein zentraler E-Commerce Trend, der Ihr Unternehmen beeinflusst?
Für uns als Retailer mit einem geographisch breiten Vertriebsnetz ist das Thema Location-based Commerce zentral: Wir wollen den Kunden kontext- und situationsabhängig richtig betreuen – dazu ist sein aktueller Standort eine wichtige Information.

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