unic.com - Navigations- und Servicebereich


Inhaltsbereich

E-Commerce: UWG-Gesetzesänderungen praktisch erklärt

Von am 27. Februar 2012

Per 1. April revidiert die Schweiz ihr Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG). Die Revision enthält vier neue Regelungen, die sich an den Informationspflichten in der europäischen E-Commerce-Richtlinie (2000/31/EG) orientieren.

Visual: Paragraphen

Im wesentlich sind es vier Pflichten, denen E-Commerce-Angebote in der Schweiz künftig auch von Gesetzes wegen nachkommen müssen.

Impressumspflicht

Wer «Waren, Werke oder Leistungen im elektronischen Geschäftsverkehr anbietet», muss künftig «klare und vollständige Angaben über seine Identität und seine Kontaktadresse, einschliesslich derjenigen der elektronischen Post» machen.

Beispiel PKZ:

Screenshot des Impressums auf THELOOK.com

Beispielhaftes Impressum auf dem Auftritt von PKZ Thelook.com

In ein Impressum gehören zwingend die folgenden Informationen:

  • Unternehmensbezeichnung der Firma oder Vorname und Nachname des Anbieters
  • Adresse des Firmen- oder Wohnsitzes
  • Telefon- und ggf. Fax-Nummer
  • E-Mail-Adresse

Wir empfehlen den Zugang zum Impressum dort zu platzieren, wo es die meisten Besucher von Websites erwarten würden: In der Fusszeile.

Für eine positive Wahrnehmung hinsichtlich der Kontaktaufnahme reicht ein Impressum alleine allerdings längst nicht aus. Pfister hat dafür eigens ein prominent platziertes virtuelles Kontaktcenter eingeführt und betreibt damit klassischen Kundendienst im Online-Kanal.

Beispiel Pfister:

Screenshot der Kundendienst-Seite bei Pfister

Das Impressum ist kein Ersatz für einen guten Online-Kundendienst: Kontaktcenter bei Pfister

Vertragsabschluss transparent und korrigierbar machen

Wer im Internet etwas anbietet, muss künftig «auf die einzelnen technischen Schritte, die zu einem Vertragsabschluss führen, hinweisen». Auch müssen «angemessene technische Mittel» zur Verfügung stehen, «mit denen Eingabefehler vor Abgabe der Bestellung erkannt und korrigiert werden können».

Kunden eines elektronischen Angebots sollen jederzeit Kenntnis darüber haben, in welchem Schritt auf ihrem Weg zur Bestellung und damit zum Vertragsabschluss sie sich befinden. Sie sollen einen Schritt zurückgehen können und eine getroffene Wahl auch wieder rückgängig machen oder ändern können.

Jonathan Bauer ist als Informationsarchitekt bei Unic täglich mit dieser Aufgabenstellung konfrontiert. Er beschreibt die Aufgabe wie folgt: “Die klare Auszeichnung von Schritten im Kaufabschluss hat seit der Einführung durch Amazon als Standard überdauert. Daran orientieren sich auch heute noch die meisten Online-Shops. Die Nutzerführung beim Gang zur Kasse kann gar nicht klar und deutlich genug sein. Der Kunde soll jederzeit wissen, welche Schritte er bereits abgeschlossen hat, welche ihm noch bevorstehen.”

Best Practice ist eine grafische Darstellung der einzelnen Schritte, die nacheinander durchschritten werden:

Darstellung der Online-Bestellschritte bei Pfister

Pfister macht es vor: In klaren und wenigen Schritten zum Abschluss

“Vor der abschliessenden Bestellbestätigung präsentiert man dem Kunden am Besten auch nochmals eine Zusammenfassung seiner Bestellung und die Möglichkeit, einzelne Punkte darin zu korrigieren”, sagt Bauer. Anschaulich ist dies im künftigen Online-Shop von Calida gelöst:

Bestellübersicht bei Calida

Best Practice von Calida: Alle Änderungen können auch in der Übersicht geändert werden

Unverzügliche schriftliche Bestellbestätigung

E-Commerce-Anbieter müssen «die Bestellung des Kunden unverzüglich auf elektronischem Wege bestätigen».

Schriftliche Bestellbestätigung von PKZ

Schriftliche Bestellbestätigung von PKZ

Aus rechtlicher Sicht laden Online-Angebote Kunden lediglich dazu ein, eine Offerte in Form einer Bestellung einzuholen. Erst durch die Bestellbestätigung des Anbieters ergibt sich der rechtlich verbindliche Vertragsabschluss zwischen Käufer und Verkäufer.

Deshalb kann die Bestellbestätigung, welche unverzüglich per E-Mail versandt werden sollte, gar nicht deutlich genug formuliert sein.

Gemäss einer Studie von Jakob Nielsen erwarten die Nutzer von einer Bestellbestätigung im Wesentlichen diese Informationen:

  • Bestellnummer
  • Inhalt der Bestellung
  • Status der Bearbeitung bzw. Versandstatus
  • Informationen, dass es tatsächlich eine Sendung gibt und dass diese tatsächlich auf dem Weg ist, bzw. dass eine konkrete Transaktion abgeschlossen wurde
  • Informationen, was zu tun ist, wenn etwas nicht funktioniert und die Sendung z.B. nicht ankommt

Aber auch der Kommunikation nach dem Abschluss kann gar nicht genügend Aufmerksamkeit geschenkt werden:

After-Sales-Kommunikation von Moeve Shop

Best Practice: Der Moeve-Shop fragt nach erfolgtem Versand nochmals nach

Gute Bestätigungs-E-Mails machen einen erheblichen Teil eines erfolgreichen Online-Einkaufserlebnisses aus. Sie können die Kundenbindung positiv auch über den Abschluss hinaus stärken. Kaufvorschläge etwa können stark umsatzfördernd wirken. Eine Nachfrage nach Erhalt der Bestellung kann so wahre Wunder bewirken.

> E-Commerce bei Unic

> Zur offiziellen Meldung des Bundesrats

Diesen Beitrag kommentieren

Die E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.