Nach den mobilen Fahrplan-Apps für iOS und Android erhielt die SBB mit dem Relaunch auch erstmals eine mobile Website. Was ist bei der Konzeption einer mobilen Website besonders zu beachten?

Reisen ist unterwegs sein ist Mobile. Doch wer bisher auf einem Smartphone die Seite http://www.sbb.ch aufrief, gelangte auf die normale SBB-Website, was die Benutzung der SBB-Dienstleistungen von einem Mobiltelefon aus erschwerte. Die SBB begegnete der steigenden Mobile-Nutzung zwar bereits ein Stück weit mit ihren Anwendungen für iPhone, Android & Co.; viele weitere, reiserelevante Informationen waren mit dem Mobiltelefon bis anhin aber nur erschwert zugänglich.

Mobile Web-Angebote unterscheiden sich von konventionellen dadurch, dass die Komponente «Kontext» enorm an Wichtigkeit gewinnt. Der Kontext eines Benutzers kann zusammenfassend wie folgt charakterisiert werden:

• Wer bin ich – welcher Nutzergruppe entspreche ich
• Wer begleitet mich – in welchem sozialen Kontext bin ich zur Zeit unterwegs
• Woher komme ich – welche Informationen habe ich bereits aus anderer Quelle
• Wo befinde ich mich – die physische wie auch inhaltliche „Position“
• Wohin will ich – was ist mein Ziel und Enddestination

Wenn diese Fragen mit einem mobilen Angebot schlüssig beantwortet werden, ist das Angebot attraktiv für die Benutzer. Insbesondere die physische und soziale Komponente unterscheidet «Mobile» dabei von allen anderen möglichen Medien, die auch zur Zielerreichung benutzt werden könnten.

Während die verschiedensten, unterschiedlichen Endgeräte für mobilen Zugriff eindeutig die grosse technische Herausforderung für mobile Angebote darstellen, so ist dagegen der explizite und implizite Kontext, in welchem ich ein mobiles Angebot konsumiere, die grosse Chance für mobile Angebote. Nirgendwo sonst weiss man so gut über den Standort und mögliche, an diesen Standort gebundene Interessen Bescheid wie bei mobilen Endgeräten.

Dabei muss auch beachtet werden, dass bei mobilen Angeboten die sogenannten «mentalen Modelle» der Realität schwerer wiegen als dies bei Angeboten der Fall ist, die man zu Hause konsumiert: So ist beispielsweise die Abfahrtstabelle am Bahnhof eine bekannte Grösse für Zugreisende – eine analoge Umsetzung auf der mobilen Website, welche tendenziell ebenfalls in Bahnhofsnähe benötigt wird, daher eine Erleichterung für den Nutzer.

Mobile Nutzergruppen

Grundsätzlich unterscheiden sich Personen in ihrer Nutzung mobiler Angebote etwa so stark wie in anderen Kriterien auch. Die im Projekt oneSBB erarbeiteten Personas bildeten auch hier die möglichen Nutzergruppen ab. Dennoch ist es sinnvoll, einen Blick auf ein einfaches Modell «Mobiler Nutzergruppen» zu werfen:       

• «Repetitive now» – diese Benutzer rufen immer dieselben Informationen mobil ab. Beispielsweise Börsendaten, das Wetter oder andere, periodisch aktualisierte Daten.

• «Bored now» – diese Benutzer haben gerade (aus welchen Gründen auch) einen Moment Zeit und vertreiben sich diese mit dem Konsum mobiler Angebote. Diese Benutzer lassen sich am ehesten über mobile Kampagnen oder andere Angebote «aus dem Moment» erreichen.

• «Urgent now» – diese Benutzer haben ein akutes (Informations-)Bedürfnis und suchen gezielt über den mobilen Kanal. Beispiele sind Routenplanung, das Suchen einer Adresse oder andere, meist an den Standort gebundene Aktivitäten.

Wenn man eine Unterscheidung zwischen der privaten Nutzung (in der Freizeit) und der geschäftliche Nutzung macht, so lassen sich die meisten geschäftlichen Anwendungen in die Bereiche «Repetitive now» (Regelmässige News) und «Urgent now» (Kurzfristiges Informationsbedürfnis) einteilen, während die private Nutzung in der Tendenz im Bereich «Bored now» (Spiele, Kampagnen) anzusiedeln ist.

Mobile Angebote müssen sich an diesen drei Nutzergruppen orientieren, um erfolgreich zu sein. Entsprechend können Angebote für die verschiedenen Gruppen unterschiedlich ausfallen. Für das mobile Angebot der SBB wurde davon ausgegangen, dass insbesondere das «Urgent now» sowie das «Repetitive now» von primärer Bedeutung sind.

So stehen dem Besucher von http://m.sbb.ch neben dem Fahrplan folgende Dienste zur Verfügung: die momentane Abfahrts- und Ankunftstabelle eines Bahnhofs, aktuelle Bahnverkehrsinformationen sowie die wichtigsten Informationen rund um den Bahnhof und die darin angebotenen Dienstleistungen.

> sbb.ch – das Projekt

> Der Bahnhof im Internet

> Making of sbb.ch, Teil 1

> Making of sbb.ch, Teil 2

> Making of sbb.ch, Teil 3

> Making of sbb.ch, Teil 4