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Making of sbb.ch (4): Usability Testing – „das macht eim jo wahnsinnig!“

Von am 5. Juli 2011

Usability Tests sind heute integraler Bestandteil aller Internet-Projekte, und jedesmal für Überraschungen gut. So auch bei sbb.ch. Bereits in der Konzeptionsphase liefern sie wertvollen Input für eine kontinuierliche Optimierung, bei komplexen Webseiten wie sbb.ch sind sie eine Lebensversicherung: Usability Tests mit künftigen Benutzern.

Foto eines Usability-Tests im soultank-Labor

Usability-Test im soultank-Labor

SBB Kunden von 18 bis 77 Jahren haben im Labor der soultank AG in Zug und im mobilen Labor vor Ort alle wichtigen Elemente von sbb.ch getestet. Inhaltsstruktur, Navigationskonzept, Kundenführung, Kontaktkonzept und Design mussten ihre Benutzerfreundlichkeit unter Beweis stellen – ein zentraler Erfolgsfaktor für die Akzeptanz der Webseite.

Basis für die Tests ist ein funktionaler Prototyp, der mit jeder Projektphase weiterentwickelt wird. Er hilft uns nicht nur im Projektteam, unsere Ideen zu visualisieren, sondern ermöglicht auch Usability Tests mit konkreten, klickbaren Aufgaben. Das Projetteam sitzt bei allen Tests im Nebenzimmer und beobachtet das Geschehen im Testraum live per Video auf Grossleinwand (Public Viewing, sozusagen). Am Ende eines Testtages wird zusammen ausgewertet, die beschlossenen Massnahmen fliessen unmittelbar ins Projekt ein.

Zwei kleine Beispiele zeigen, wie auch vermeintlich narrensichere Lösungen Schiffbruch erleiden können.

„Der große Weg ist sehr einfach, aber die Menschen lieben die Umwege“ – Laotse

Muss die Suche immer oben links sein? Da unsere Suche auf sbb.ch ein sehr mächtiges und wichtiges Tool ist, hat sich Art Director Florian Stürzinger im Rahmen der Look&Feel Entwicklung  eine Alternative überlegt. Idee: wir haben ähnlich wie bei Macs eine Art „Dock“ am linken und unteren Rand angebracht, wo unter anderem auch die Suche und ein allfällig später angebotenes Login platziert sind.

Soweit, so spannend. Wir waren alle der Meinung, dass die Benutzer den Mechanismus verstehen. Weit gefehlt, wie sich zeigen sollte. Die Probanden mussten anhand von konkreten Aufgaben zeigen, wie sie mit Suche und Login umgehen. Das Testergebnis dieser ersten Varianten war vernichtend.

Eine Lupe ist eine Lupe: die Suche

In einer ersten Version war die Suche nur mit einem Icon am linken Rand platziert.

Ausschnitt aus einem Screenshot mit zugeklapptem Finder

Fährt man mit der Maus über das Icon, klappt ein Suchfenster nach rechts auf.

Ausschnitt eines Screenshots mit ausgeklapptem Finder

Aussagen von Probanden zum Lupen-Icon:
„Das ist eine Vergrösserungsfunktion, falls ich den Text nicht lesen kann“ (mehrfach)
„Vielleicht diese Stopp-Kelle da“ (einmal)

Ein Schloss allein macht noch kein Login

Noch interessanter waren die Meinungen zum Login, in dieser Version durch ein doch allgemein verständliches und etabliertes Schloss dargestellt:

Ausschnitt eines Screenshots mit zugeklapptem login

„Ein Schlüssel ist etwas zum schliessen“
„Es zeigt mir die Sicherheit dieser Seite an“
„Schloss ist für mich Administrator“
„Kenne es vom E-Banking, ist für mich ein Sicherungsschloss, hat nichts zu tun mit Login“
„Das Schloss denke ich ist für Zugbegleiter oder Kondukteure“

Der Teufel steckt wie immer im Detail

Obwohl die Lupe als Metapher für die Suche weit verbreitet ist (sie war auch 7 Jahre auf der alten SBB Website im Einsatz…), verlieren die Benutzer anscheinend den Zusammenhang, wenn das Suchfeld nebenan fehlt. Noch schwieriger ist es, ein Icon für das Login zu finden. Und fast alle Testpersonen monierten, sie hätten wahrscheinlich beides gefunden, wenn die Icons zusätzlich angeschrieben wären („wenn schon so, dann gopferdeckel ein Wort schreiben!„).

Ein schöner Nebeneffekt war auch, das Verhalten der Benutzer auf die (anfangs zu) vielen automatischen Mouse-over und Aus-/Einklapp-Effekte zu beobachten. Eine Testperson brachte es auch den Punkt: „das macht eim jo wahnsinnig!„.

Wir haben darauf in mehreren Iterationen die heutige Lösung entwickelt. Und: sie hat mit Bravour bestanden und das kritische Publikum der sbb.ch-User überzeugt.

> sbb.ch – das Projekt

> Der Bahnhof im Internet

> Making of sbb.ch, Teil 1

> Making of sbb.ch, Teil 2

> Making of sbb.ch, Teil 3

6 Kommentare

  1. Björn sagt:

    Haben die Testpersonen auch Aussagen zum Karrussel auf der Startseite gemacht?

  2. Stefan Pieren sagt:

    Hallo Björn
    ja, haben sie – das Karussell wurde als zentrales Element getestet. Das Verhalten haben fast alle richtig antizipiert, vereinzelt haben die Testpersonen moniert, dass sie generell überlappende Inhalte nicht mögen. Typische Original-Aussagen dazu waren beispielsweise::
    – „logisch, dass es dreht“
    – „gut gemacht, an Mac angelehnt“
    – „ist etwas gewöhnungsbedürftig, aber im Grunde einfach“
    – „ziemlich gewagt (für SBB)“
    Stefan

  3. Lukas sagt:

    Hallo zusammen

    Man könnte die „Mein Konto“ Leiste auch schon auf der Startseite neben der „SBB Widget“ Leiste platzieren. Auf der Ticketshop-Seite ist die Anordung ja auch „Suche/Webcode“, „Mein Konto“, „SBB Widget“.

    Gerade für User, welche via SBB App auf dem Iphone Tickets kaufen ist es auf sbb.ch nicht auf den ersten Blick ersichtlich, wo sie ihre Benutzerdaten einsehen können. z.B. Zahlungsinformationen.

    Man kann seine Benutzerdaten erst einsehen, wenn man auf die Ticketshop-Seite geht.

    Gruss
    Lukas

  4. Stefan Pieren sagt:

    Hallo Lukas
    wo du Recht hast, hast du Recht… der „Mein Konto“ Tab wird auch ausserhalb des Ticket Shops verfügbar sein, allerdings brauchts noch etwas Geduld.
    Gruss
    Stefan

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