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Making of sbb.ch (3): Wie innovativ darf es sein?

Von am 8. Juni 2011

Die SBB will ein innovatives Konzept, welches Massstäbe setzt, die Besucher hingegen wollen einfach nur den gesuchten Inhalt finden. Der 18-jährige Teen genauso wie der 68-jährige Silver Surfer. Der Spagat, beide Anforderungen optimal zu erfüllen, erforderte viel Kreativität und Hirnschmalz.

Guter Rat ist nicht einmal teuer

Zur Ideenfindung wurde das Projektteam zunächst zu einem Workshop zusammengetrommelt. Ausgewählte Stakeholder verschiedener Bereiche und eine Handvoll Anders- und Querdenker formulierten, zeichneten und bastelten gruppenweise Ideen für sbb.ch. Am Schluss standen fünf Ansätze, die wir weiter verfolgten.

Eine immer wiederkehrende Frage begleitete uns durch den gesamten Prozess: wie weit dürfen wir gehen? Wo ist der schmale Grat zwischen Innovation und Bedienbarkeit für alle? Gibt es diesen überhaupt, oder müssen wir etwa gar auf einen Teil der potentiellen Besucher verzichten?

Designentwurf für das Zugangskonzept "Classic"

Designentwurf für das Zugangskonzept "Classic"

Zwischen Innovation und Bedienbarkeit

Wir beschlossen, zwei Varianten auszuformulieren, welche die beiden Enden eines breiten Spektrums abdecken. Die Variante „Classic“ hatte eine klassische Benutzerführung über eine Inhaltsstruktur, war jedoch bis zu einem bestimmten Grad personalisierbar. Bei der Variante „Finder“ hingegen wurde gänzlich auf eine klassische Navigation verzichtet, der Besucher formuliert sein Anliegen an ein intelligentes Suchsystem, das ihm direkt seine personalisierten Informationen präsentiert. Die Eingabe von „Lugano“ beispielsweise zeigt dazu als Resultat Zugverbindungen, mögliche Tagesausflüge, Hotels, Bahnhofsinformationen, und so weiter.

Diese beiden Varianten setzte Art Director Florian Stürzinger im aktuellen Design um (wir hatten zu diesem Zeitpunkt das neue noch nicht), druckten sie aus, klebten sie auf stabile Kartonplatten und los ging’s, einmal mehr, zu SBB.

Designentwurf für das Zugangskonzept "Finder"

Designentwurf für das Zugangskonzept "Finder"

Was mögen die User lieber, klassisch oder modern?

In SBB-Uniformen „verkleidet“, fragten wir im Bahnhof Zürich und Bern wartende Personen, ob sie 15 Minuten Zeit hätten. Den Probanden stellen wir konkrete Aufgaben (z.B. eine Fahrplanauskunft, einen Tagesausflug an einen See suchen, den Preis für das Hunde-GA herausfinden). Wie würden sie das Problem auf den gezeigten Screens beider Varianten lösen?
Wir haben es geahnt, das Resultat hat uns in dieser Eindeutigkeit trotzdem überrascht. 51 der 55 befragten Personen bevorzugten die Variante „Classic“. Die Analyse zeigte: Der vermeintlich einfachere, intelligentere Zugang ist in der Tat komplizierter, da diese Vorgehensweise die Komplexität vom System zum Benutzer verlagert. Ein Bedürfnis an ein Suchsystem zu formulieren, überfordert viele Personen, und ist auch nur beschränkt erlernbar.

„Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt: schnellere Pferde.“

In diesem Zitat von Henry Ford steckt eine grosse Portion Wahrheit. Doch es löst unser Dilemma um den Zugang zu sbb.ch nicht. Wir sind den gut Schweizerischen Weg gegangen – mit einem Kompromiss: sbb.ch ermöglicht den Zugang über eine klassische Informationsstruktur, bietet aber als Alternative einen cleveren „Finder“ an.

> sbb.ch – das Projekt

> Der Bahnhof im Internet

> Making of sbb.ch, Teil 1

> Making of sbb.ch, Teil 2

> Making of sbb.ch, Teil 4

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