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Making of sbb.ch (1): Für Kunden zwischen 9 und 99

Von am 25. Mai 2011

Wer sind eigentlich die typischen Kunden von sbb.ch? Die konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden war eines von vielen Projektzielen. Und der erste Schritt in der Konzeption für den neuen Auftritt.

 

Foto eines Unic-Mitarbeiters hinter dem SBB-Schalter

Ein Projektmitarbeiter von Unic verfolgt die Arbeit am Express-Schalter im HB Zürich von innen

Es gibt in der Schweiz nicht viele Websites mit einem derart heterogenen Benutzerumfeld wie sbb.ch: zahlreiche Zielgruppen, alle Alters-, Erfahrungs- und Verhaltenskategorien, unterschiedliche Grundbedürfnisse und Vorgehensweisen sind eine Herausforderung für die Konzeption und die Usability. Neben allen Variationen von Reisenden darf man auch die Personen ohne Reisebedürfnis nicht aus den Augen verlieren – vom Bahnhof-Shopper über den Werber bis zu den öffentlichen Institutionen. Die viel zitierte Aussage „alle Personen zwischen 9 und 99“ hilft uns nicht wirklich weiter.

Erster Schritt: Kunden kennenlernen
Für die Konzeption müssen wir also alle typischen Kunden von sbb.ch mit Ihren individuellen Bedürfnissen in konkreten Lebens- und Arbeitssituationen kennen lernen. Das Projekt OneSBB startet dann auch im Hauptbahnhof Zürich. Einen Tag lang hinter dem Express-Schalter, im Reisebüro und im Callcenter der SBB werden ganz andere Perspektiven wahrgenommen. Weiter haben wir in einer qualitativen Studie ausgewählte Personen in Einzelinterviews und Gruppendiskussionen befragt. Ergänzend dazu – und irgendwie naheliegend – haben nette SBB Praktikanten in einer quantitativen Umfrage ungefähr 180 Reisende in Zügen von Chur bis Interlaken interviewt.

Die Personas oder wie ich lernte, meine Kunden zu lieben
Basierend auf diesem ausgewerteten Datenberg einerseits und dem Wissen von SBB-Schlüsselpersonen andererseits haben wir mit dem PersonaAnsatz den einzelnen Zielgruppen ein Gesicht und eine Geschichte gegeben.

Beispielsweise werden aus der relativ anonymen Zielgruppe „Freizeit“:

  • Oliver Loscher, 45, Outdoorfreak
  • Dominique Kummer, 17, Partygirl
  • Moritz Baltensberger, 61, Kulturinteressierter
  • Monika Käser, 75, Tagesausflüglerin
  • Melanie Jaggi, 31, Auslandsreisende

Für jede dieser fikitiven Personen beschreiben wir neben persönlichen Daten, Vorlieben und Internet-Affinität, warum sie sbb.ch besuchen, was sie dort momentan nervt und welche Ziele die SBB mit ihnen verfolgt. Die Millionen von Besuchern auf sbb.ch konnten so auf 24 stellvertretende Personas reduziert werden.

Darf man das? Man muss! Obwohl nicht der allerletzte Besucher mit allen Sonderfällen messerscharf formuliert ist, helfen uns die Personas bei allen nachfolgenden Projektschritten. Jedes Teilkonzept lassen wir durch sie abchecken: was würde wohl Monika dazu sagen? Findet Oliver so seine gewünschten Informationen? Haben wir alle Bedürfnisse von Melanie berücksichtigt?

Die erste Bewährungsprobe folgt im nächsten Beitrag dieser Serie: Wieso um alles in der Welt braucht die SBB 150 (in Worten: hundertfünfzig) verschiedene Online-Plattformen?

> sbb.ch – das Projekt

> Der Bahnhof im Internet

> Making of sbb.ch, Teil 2

> Making of sbb.ch, Teil 3

> Making of sbb.ch, Teil 4

5 Kommentare

  1. Mark Moser sagt:

    Congratulations to the great product you developed with the new sbb.ch site!

  2. Müller sagt:

    Hallo liebe Unic-Team

    Schöner Text, nur die Realität sieht ein wenig anders aus… :-(

    Performance ist wie vor 15 Jahren mit meinem 28.8 Modem.

    Gruss
    Thomas

  3. Mayumi Sugaya sagt:

    Hallo Thomas
    Vielen Dank für Dein Feedback. Da wir die Konzeption und das Design der Website gemacht haben, konnten und können wir keinen Einfluss auf die Performance nehmen. Gerne verweisen wir nach Absprache mit der SBB auf ihre Stellungnahme: http://www.20min.ch/digital/webpage/story/12565514.
    Dein Unic-Team

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