Den digitalen Ruf bewahren

Seit einigen Monaten habe ich einen Google Alert zum Thema “Online Reputation” abonniert. Jetzt schnellt die Anzahl der täglichen Alerts plötzlich in die Höhe: die Online-Welt nimmt die Bedeutung des “digitalen Rufs” stärker wahr.

Was bedeutet dies konkret? Unternehmen, Berater und Internet-Nutzer werden sich immer mehr bewusst, wie viele Spuren sie im Netz hinterlassen und wie schwierig es ist, auf unerwünschte Inhalte zu reagieren. Im Internet verbreitete Informationen stammen aus unterschiedlichsten Quellen – nicht nur von offizieller Seite wie der PR-Abteilung, sondern auch von Mitarbeitenden, die in zahlreichen Business-Netzwerken oder privaten Netzgemeinschaften aktiv sind. Dies erhöht Bedeutung und Komplexität des Online Reputationsmanagements.

Das Reputationsrisiko
Die Gefahr, durch Verlust des Ansehens oder “guten Rufs” einen Image- oder Verlustschaden zu erleiden, kann mehrere Gründe haben:

• Unbedachter Umgang von Mitarbeitenden oder anderen Interessensgruppen mit Online-Kommunikationsmitteln wie E-Mail, Blogs, Micro-Blogs, Kommentaren, Social Media Plattformen
• Racheaktionen von unzufriedenen Mitarbeitenden oder Kunden
• Bewusste Massnahmen durch Konkurrenten
• Schlechte Nachrichten, die online publiziert und weiterkommentiert werden.

Online Reputationsmanagement aufbauen
Wie soll ein Unternehmen mit diesen Risiken umgehen? Um das Reputationsrisiko im Internet zu minimieren und das Renommee positiv zu beeinflussen, können verschiedene Massnahmen getroffen werden, die in ihrer Gesamtheit dem Online Reputationsmanagement entsprechen:

1. Risikoanalyse: welche Anspruchsgruppen gibt es, wo sind mögliche Risikofaktoren?
2. Massnahmenplan: Entwicklung von Social Media Guidelines für Mitarbeitende mit Do’s and Don’ts im Web sowie ein Standardvorgehen für die Reaktion auf Negativmeldungen
3. Bedürfnisanalyse und Evaluation eines Systems für das Monitoring
4. Aufbauen eines professionellen Online Monitorings, Schulung von Mitarbeitenden zum Thema Social Media Plattformen und Verhalten.

Im digitalen Archiv des Internets halten sich Informationen lange. Inhalte, die privat veröffentlicht wurden, können geschäftlich zum Verhängnis werden – und umgekehrt. Einen guten digitalen Ruf zu schaffen und zu erhalten wird sowohl für die Unternehmenskommunikation wie auch für den einzelnen Internetnutzer zur Herausforderung.

Die Social Media Guidelines von Unic finden sich im Magazinbeitrag Social Media Guidelines oder die Wiederauferstehung der Netiquette von Philippe Surber.