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@RailService: Wenn der (inoffizielle) SBB Kundendienst zwitschert

Von am 22. Dezember 2009

Seit September haben die Schweizerischen Bundesbahnen drei neue Mitarbeiter. Freiweillige. Auf dem Kurznachrichtendienst Twitter betreiben sie unter dem Namen @RailService Dienst am Bahnkunden. Was bisher am Schalter oder kostenpflichtig per Telefon erfragt werden musste, beantworten die drei junge „ÖV-Fans“ in Fronarbeit per Twitter.

Chris Leduc (20) ist einer der Betreiber des Dienstes. Das Unic Magazin hat ihm ein paar Fragen gestellt.

Screenshot von @RailService auf Twitter.com

Screenshot von @RailService auf Twitter.com

Ihr habt unlängst mit verschiedenen Twitter-Konten unter anderem mit dem Namen @RailService für die SBB einen vielbeachteten „Kundendienst“ gestartet. Wer seid ihr und was hat Euch dazu bewogen?
Chris Leduc: Auf Twitter dreht sich die ÖV-Diskussion meist um Verspätungen, Zugausfälle und mangelnde Fahrgastinformation. Wir, als Fans der SBB und Mitarbeiter des Schweizer ÖV wollten uns an dieser Diskussion beteiligen und die Qualitäten des öffentlichen Verkehrs aufzeigen.

Wie gelangt ihr an die Informationen wie Zugverspätungen, Unfälle etc.?
Wir benutzen öffentlich zugängliche Quellen wie zum Beispiel die RSS-Feeds von sbb.ch/traffic aber auch interne Tools wie das ProSURF Extranet. Worauf wir zur Zeit keinen Zugang haben, sind Tools wie «ALEA Dispo» (Voyeur), welche dem @RailService zusätzliche Möglichkeiten verschaffen würden.

Ihr seid alle in festen Arbeitsverhältnissen. Wie lässt sich Euer Engagement für den Twitter-Kundendienst mit Euren beruflichen Aufgaben verbinden?

Wir benötigen für die Bearbeitung der Kundenanfragen nur wenig Zeit. Deshalb können wir den @RailService neben unseren beruflichen Aufgaben betreiben. Zum Beispiel auf dem Arbeitsweg im Zug, in den Pausen oder zuhause.

Wieviele Stunden investiert ihr denn täglich ins twittern?

Es sind nur 1-2 Stunden — darin enthalten sind auch Recherchen für die Beantwortung von komplexen Fragen die gar nicht direkt an @RailService gerichtet wurden.

Ihr wartet ja nicht auf Kundenanfragen. Ihr informiert auch proaktiv. Beispielsweise empfängt ihr Fluggäste in Zürich Kloten mit Fahrplaninformationen …
Das ist richtig. Wenn wir über ein Ereignis informiert werden, schalten wir uns frühzeitig in die Diskussion ein. Bei den Kunden löst dies fast immer einen Wow-Effekt aus, denn wir versorgen die Kunden so mit einem nützlichen Mehrwert. Wir versuchen aber auch Kunden auf die Bahn zu bringen, indem wir ihnen den Weg zum Zug leichter machen. Zum Beispiel mit einer Auskunft zum Fahrplan oder einer Verbindung mit vorteilhaftem Sitzplatzangebot.

@RailService hat ein paar Hundert Abonnenten. In der Schweiz gibt es insgesamt schätzungsweise etwas mehr als 10’000 aktive Twitterer. Was, wenn es plötzlich 100’000 sein sollten?
@RailService und die anderen Twitter-Accounts haben auf Twitter ca. 1000 Follower. Auf Facebook sind es über 5000 Fans. Auf Twitter haben bisher etwa 3200 User unsere Dienstleistung benutzt — Diese vergleichsweise kleine Menge hätte grundsätzlich auch von einer Person bewältigt werden können. Wieviele Ressourcen aber der Twitter-Dienst bei einem grösseren Publikum in Anspruch nimmt, klären wir derzeit ab.

Twitter als Medium funktioniert stark nach dem Prinzip „One to Many“. Ihr aber nutzt Twitter mehr „One to One“. Funktioniert das?
Auf jeden Fall. Genau das macht den @RailService-Dienst so beliebt; Innerhalb einer One-To-Many-Umgebung persönlich angesprochen zu werden! Wir können so aus der Masse hervorstechen und mit wirklich nützlichen Nachrichten unsere Reisenden beeindrucken.

Ihr verwendet Namen und Erscheinungsbild der SBB für Euren Service. Schmückt Euch also sozusagen mit fremden Federn. Habt ihr kein Problem damit?
Nicht unbedingt! Wir tragen dazu bei, das Image der SBB auf Twitter aufzuwerten und ziehen aus diesem Projekt keinen persönlichen Vorteil.

Versteht ihr, dass die Unternehmenskommunikation der SBB ein Problem damit haben könnten?
Ja, dass die SBB sich mit unserem Angebot zuerst auseinandersetzen muss, ist uns klar. Wir haben in den letzten Tagen zum Beispiel das Logo der SBB entfernt und den Absender klarer gestaltet: «Von den ÖV-Leuten». Ausserdem stehen wir in Kontakt mit den Abteilungen E-Business und Kommunikation der SBB.

Zum Abschluss noch ein Blick in die Glaskugel: Wo steht @RailService heute in sechs Monaten?
@RailService ist Teil des Informations- und Serviceangebots der SBB. Über die SBB Mobile-App können iPhone-Benutzer weitergehende Auskünfte in Echtzeit anfragen. Der @RailService ergänzt die Reihe der SBB Innovationen wie das MobileTicket, welche weltweit für die Qualität des Verkehrsangebot in der Schweiz stehen.

@RailService auf Twitter: http://www.twitter.com/railservice/

2 Kommentare

  1. Andreas Hobi sagt:

    Es ist immer wieder erstaunlich, wie engagiert Mitarbeiter sich in der (teilweise kurz bemessenen) Freizeit für ihren Arbeitgeber oder ihre Branche einsetzen. Engagements wie @railservice müssen unbedingt auch von den entsprechenden Firmen gefördert und entsprechend honoriert werden.

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